现场诊断：

       导购处理顾客提出的此类问题时，首先一定要让顾客有好感觉，任何让顾客不舒服的处理方式都

将使自己减分，从而降低顾客购买的欲望。

错误应对1：你又不是来买赠品的。

错误应对2：其实羊毛还是出在羊身上。

错误应对3：不好意思，我们也没有办法。

错误应对4：赠品不重要，重要的是玩具好不好。

错误应对5：我们不那么花哨，都是实实在在的折扣。

“你又不是来买赠品的。”、“赠品不重要，重要的是玩具好不好。”的话具有攻击性，容易招

致顾客的拒绝与反感。“其实羊毛还是出在羊身上。，意思是说：你不要以为你拣到便宜了，这会让

顾客很没面子。“不好意思，我们也没有办法”纯粹属于对顾客问题的不作为，意思是说：随便你，

你要买就买，不买就请离开。“我们不那么花哨，都是实实在在的折扣。”有诋毁竞争品牌的嫌疑，

也容易招致和顾客的价格争议。

实际解决之道：

       假如顾客拿我们的与竞争品牌相比较，店员千万不可以诋毁对手。这样做既不利于树立自己的形

象，又没有给顾客足够的面子，一旦顾客觉得自己没有面子，事实上我们就是在将顾客让给竞争品牌。

就这个例子而言，作为店员一定要学会主动将顾客关注的焦点转移到有利于我们的方面，并顺势引导和推动顾客的购买，而不能老在某一问题上纠缠不清。所以，店员可以首先认同并感谢顾客的建议，勇敢地承认我们在这方面的疏忽与瑕疵，然后委婉地强调我们的优点，并且将顾客的焦点转移到玩具产品上去。

练习：亲子智慧家店员：非常感谢您的宝贵意见，我知道你这么说也是为了我们好。我会立即向公司反映这个情况，尽快在赠品上满足更多顾客的要求。只是我个人觉得除了赠品之外，其实更重要的还是玩具是否令你满意，毕竟赠品只是附属的东西，当然不能抢了你要买的玩具风头才是，你说是吗？请问，你今天来主要是看.....

       亲子智慧家店员：是的，你这个问题提得非常好，这一点我们确实有些忽略。因为我们一直都是在玩具质量与服务上下功夫，所以我们在这方面做得非常好，回头客也很多，比方说你看上的这一个智力

玩具......至于赠品，我们会立即跟总部反映，做出调整，谢谢你的建议。

       亲子智慧家店员：你说的这一点我们已经跟公司反映了，很感谢你再一次提醒我们。因为我们公司一直都在玩具品质与服务上狠下功夫，希望可以提供更好的玩具产品给顾客，所以我们在赠品上坚持不够灵活，不过顾客的满意度还是很高，帮我们转介绍的也很多。还是很感谢你的提醒，一旦有新的赠品方案出来，我会立即通知你，请问，你今天来主要是看......

分析点评：无论顾客提出什么样的建议，我们亲子智慧家玩具店员首先一定要真诚感觉顾客建议，这一点非常重要！然后巧妙地告诉顾客我们的玩具与服务的优势，最后顺便询问顾客这次来店的目的，以转移顾客的注意力。亲子智慧家玩具加盟网观点：店员应将焦点从不利于我们的问题点转移到有利于推动成交的方向上！！！！