现场诊断：玩具终端人员在处理问题时既要有原则性，但同时也应该有适当的灵活性。在玩具店确实有些顾客有讲价的嗜好，但也有一些人只是为了给自己一个台阶下，对于这类顾客，可能给他个台阶下他就买三个了；而如果我们做的一点灵活性和情感性都没有，加上店员语言沟通不适当，最后的结果可能就是一个玩具都卖不出去。

我们常见的错误应答方法：

   1、那你自己考虑吧。

   2、这个价确实已经很便宜了。

   3、不要这样，你知道我们也很难做。

“那你自己考虑吧”好像给了顾客很大的购买决定权，但事实上顾客此时对这几款玩具都有兴趣，他处于购买成交的边缘地带，如果店员此时给他一个台阶或者再主动推他一把，顾客可能几个玩具都会买。但如果店员完全不去推动顾客前进，反而说些风凉话，那其实就是在驱赶顾客离开，很可能本可到手的业绩也会被我们主动推到竞争对手那里去。“这个价确实已经很便宜了”、“不要这样，你知道我们也很难做”的说法缺乏足够的说服力，并且有乞求顾客怜悯的感觉。