货卖不好，话语未到，话语一到，货卖三俏”导购语言在店面销售中有举足轻重的作用。因导购员的语言不当导致我们的店面每天都在上演着主动驱逐顾客离开的事情，只不过我们被蒙在鼓里，还在继续用我们错误的方式去与顾客沟通。我们每个店其实每天至少都少卖了一两个玩具，可我们的一些玩具终端管理者却并不知情，还让这样的情况在玩具店继续存在。

玩具店员说话真的是“一句话笑、一句话跳”、话说对了可能玩具就变成了销售额与利润，一句话说得不得体这个玩具可能就变成了库存而被积压，所以导购的语言修炼非常重要。

就这个案例而言，店员可以首先认同对方的感受。如果对方还是不依不饶，则最后以向老板申请或者赠品等让步达成缔结。一定要让对方感觉到我们已经在尽力帮助他解决问题，并且语气要真诚，态度要诚恳，这样即使最后没有给他任何实质性让步，顾客也会明白你确实已经尽力了而最后妥协。很多时候顾客其实并不一定就是冲着那点折扣来，关键是他要一个购买的理由或台阶。

具体处理案例：

       店员：是的，如果我是你的话，买三个玩具我也会希望商家给我打更多折扣。不过话又说回来，一款玩具要做到这么好的质量并且你又十分喜欢确实也不容易。如果产品质量不好的话，即使价格再便宜，你可能也不会考虑，你说是吗？其实这款玩具最重要的还是.......(加上卖点和赞美)如果你不买真的很可惜！这样吧......（加上赠品或是贵宾卡的处理方式）

店员：我可以理解你这种心情。如果我是你的话，我也会认为多买几样东西就应该得到更多的折扣。不过这一点一定要请你多包涵。你作为我们的老顾客一定也很清楚，我们亲子智慧家玩具店的东西样样都是高品质，并且我们价格上也一向坚持实实在在名吗标价，所以还要请你多理解和支持我的工作。考虑到你的具体情况，这样吧，我个人送你一个很实用的赠品，你看成吗？

分析点评：首先认同顾客要求打折的想法，然后告诉顾客我们产品的优点或介绍公司的价格政策，最后转移到贵宾卡或者赠品上作为让步以促使顾客成交。

       店员：哎呀，这样真实太可惜料，因为这几个玩具都特别适合你的孩子，少了哪一个都很可惜。这样吧，我尽力帮你申请看看，你先稍候（向老板申请，让顾客知道你在为他解决）......小姐，实在抱歉，价格上我们确实没有办法啦，不过我们老板决定送你一个赠品，算是感谢你对我们亲子智慧家玩具店的一贯支持，一份心意，还请你收下！

分析点评：以遗憾的口吻与顾客沟通，以向老板请示的手段让顾客感觉我们在尽力为顾客想办法争取条件。最后实在不能完全满足顾客要求，顾客也会表示理解。当然，如果我们以赠品等少量代价成交则最好不过了。我们的观点：让顾客明白我们在尽力帮他，即使最后没有让步，顾客也更容易妥协。